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After Sales
Service

Als Unternehmensberatung sind wir spezialisiert auf Supply Chain Management und After Sales: In Zeiten sinkender Erträge aus dem Produktneugeschäft ist ein exzellenter After Sales Service besonders wichtig: Wer mit intelligenten, neuartigen Service- und Instandhaltungsangeboten Kunden langfristig binden kann, steigert Umsatz und Gewinn.

Wie aber sieht eine wettbewerbsfähige Strategie für das After Sales-Business aus? Als erfahrene Consultants unterstützen wir Sie dabei, eine effiziente Serviceorganisation mit hervorragendem Customer Care aufzubauen, die eine kostenoptimale Ersatzteillogistik mit einschließt. Ihre perfekte Supply Chain ist unser Ziel!

1/6After-Sales-
Service-Strategie

Für viele Unternehmen ist After Sales Service der Wachstumstreiber schlechthin. Während Neuprodukte mit geringen Margen oder sogar nur kostendeckend verkauft werden, bietet After Sales Service die Möglichkeit, attraktive Profite zu erwirtschaften. Dennoch schöpfen viele Unternehmen ihr Potential hier nicht aus. Die Barkawi After Sales Service-Pyramide illustriert einen strukturierten Ansatz, mit dem Sie im Service die Nummer eins werden können - der Service-Champion sozusagen!

After Sales Service Ambition

Klare Ziele und eine genaue Strategievorgabe helfen Ihnen, Ihr Unternehmen auszurichten: Streben Sie danach, der Innovator zu sein, der seinen Kunden After Sales Service auf Basis neuester Technologien und Tools zur Verfügung stellt? Oder möchten Sie sich über die Preisführerschaft positionieren? Bei Service-Champions macht dieser Bereich bis zu 35 % des Umsatzes aus und dies mit Margen nördlich von 20 % – was sind die Ambitionen für Ihren After Sales Service in 2018 ?

‘Where to play‘ – Wo möchten Sie Ihren After Sales Service positionieren?
Konzentrieren Sie sich auf After Sales Service für Ihre verkauften Produkte, oder bieten Sie die Leistung auch für Produkte Ihres Wettbewerbs an? Auf welche Kunden fokussieren Sie sich? Und welche Services bieten Sie für Ihre unterschiedlichen Produkte in welchen Ländern an? Definierte Leistungselemente im Rahmen eines After-Sales-Service- Katalogs ermöglichen die Darstellung von Vielfalt, Verfügbarkeit und Preisgefüge Ihres Angebots.

‘How to win‘ – Wie sieht Ihre Erfolgsstrategie aus?
Wenn Service-Angebote aus intern standardisierten Service-Elementen bestehen, die einfach zu beschreiben und gut umzusetzen sind, und die der Kunde als customized empfindet, bietet dies echten Mehrwert! Ausgefeilte Prozesse im Vertrieb unterstützen Ihre Vertriebsmannschaft dabei, Premium-Kunden auch Premium-After- Sales-Service zu verkaufen!Sie selbst sollten in der Lage sein, Ihr After-Sales-Service- Angebot im Rahmen einheitlicher Prozesse umzusetzen und Ihr Service-Netzwerk ausgewogen auszulasten.

‘How to enable‘ – Wie versetzen Sie Ihr Unternehmen in die Lage, die Service-Strategie umzusetzen?
Führende After-Sales-Service-Organisationen definieren klar die Rollenverteilung zwischen Equipment- und Service-Organisation. In fast allen Fällen müssen Firmen ihre Service-Kapazitäten aufbauen, Service-Vertrieb, Feldtechniker und Support-Mitarbeiter eingeschlossen. Sie führen die richtigen KPIs ein und nutzen sie zur Steuerung Ihrer Organisation. Globale oder regionale Funktionen und ein ausgewähltes Partnernetzwerk bilden Ihre After Sales Service Operations und helfen Ihnen, exzellenten Service zu liefern, mit dem Sie sich von Ihren Wettbewerbern differenzieren.

‘How to succeed‘ – Wie gelingt Ihnen die Transformation zu einer perfekten Service- Organisation?
Selbst wenn Unternehmen das große Potential erkennen, das im Ausbau ihres Service- Geschäftes liegt, besteht die größte Herausforderung darin, das Unternehmen umfassend weiter zu entwickeln in eine perfekt funktionierende Service-Organisation. Alle Maßnahmen, die dafür erforderlich sind, sollten solide und mit dem nötigen Budget geplant werden – sie müssen aber auch priorisiert und effektiv ausgeführt werden. Ein wesentlicher Baustein für ihren Erfolg ist, Mitarbeiter und Management für Ihr Vorhaben zu gewinnen und eine After-Sales-Service-Kultur im Unternehmen zu etablieren.

Unsere After-Sales-Service-Excellence-Pyramide ist ein bewährtes Tool, mit dem wir schon viele Industrieunternehmen darin unterstützt haben, ihr Customer-Care-Business bzw. den Service-Umsatz zu vervielfachen und zum Service-Champion in ihrem Bereich zu werden!

2/6 Customer Interface Management
im After Sales Service

Das neue Mobiltelefon ist der Renner! Doch plötzlich gibt es vollkommen unerwartet und in einer unglaublichen Menge Probleme mit dem Akku. Die Kunden stürmen die Webpage, und die Online-Seite bricht zusammen. Die Kunden greifen zum Hörer, um sich zu beschweren – aber auch das Call Center ist nicht auf den Peak eingestellt! Vorfälle wie diese kosten Umsatz, Kundenzufriedenheit und schädigen womöglich sogar Ihr Image. Ein perfekter After Sales Service hingegen kann selbst bei ärgerlichen Produktmängeln, Rückrufaktionen oder größeren Schadensfällen einen guten Eindruck und zufriedene Kunden hinterlassen!

After Sales Support auf unterschiedlichen Kanälen

Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung, unterschiedlichen Kundentypen über unterschiedliche Kanäle wie Telefon, E-Mail, Messaging, Chat und Social Media maßgeschneiderten After Sales Service Support zu bieten – denn die Ansprüche sind hoch! Dabei ist es unerheblich, ob es um Endanwender (B2C) oder Fachhändler (B2B) geht.

Die Bereitstellung von technischem Know-how, Expertenerfahrung und hinreichender Unterstützung in Echtzeit wird als Serviceleistung verstanden, die den optimalen Einsatz eines Produkts oft erst ermöglicht und bei der Kaufentscheidung eine signifikante Rolle spielt. Customer Care wird zunehmend als als integraler Produktbestandteil gesehen!

Mehrere lokale oder ein zentrales Service-Center?

Wir unterstützen Sie, indem wir konsequent die Sicht Ihrer Kunden einnehmen: Welchen Bedarf haben sie im After Sales Service, über welche Medien wollen sie bedient werden, mit welchen Anfragevolumina ist wann zu rechnen? Was ist sinnvoller: Mehrere lokale oder ein zentrales Service-Center? Benötigen Sie wirklich ausschließlich ausgewiesene Produktspezialisten – oder können Sie durch den Einsatz moderner Knowledge-Management-Systeme auch kostengünstigere Mitarbeiter mit durchschnittlichem Fachwissen einsetzen?

Wir helfen Ihnen, durch Implementierung einer ganzheitlichen KPI-Systematik Veränderungen im After Sales Service messbar zu machen. Damit Ihr Customer Care Ihr Produkt perfekt ergänzt und zur Kaufentscheidung beiträgt, Ihre Kosten niedriger und Ihre Kunden zufriedener sind, als die Ihres Wettbewerbers!

Twitter und Trainingsmanuals im Service für zufriedenere Kunden

Ein international erfolgreiches Unternehmen und einer der größten Hersteller für Gebrauchs- und Unterhaltungselektronik hatte es sich zum Ziel gesetzt, seine weltweit verteilten Call Center neu auszurichten: getrieben von wachsenden Kundenansprüchen einerseits und dem immer stärker werdenden Kostendruck andererseits. Die wichtigste Herausforderung lautete: Wie schafft man es, besseren Service bei gleichbleibenden Kosten zu bieten?

Ausgangspunkt unseres Projektes waren die Fragen, welchen After-Sales-Service-Bedarf die Kunden des Unternehmens wirklich haben, wie sie die Customer Contact Center tatsächlich nutzen, und wie diese auf Service-Anfragen reagieren. Nach Analyse der vorhandenen Daten und mehrerer Besuche in den Call Centern konnten wir fünf Punkte identifizieren, die unsere Optimierungsrichtung für den neuen, perfekten After Sales Service vorgaben:

1. Channel-Struktur
Kundenanfragen wurden bislang nur über das Telefon und per E-Mail beantwortet. Kanäle wie existierende Facebook-Seiten und Twitter-Accounts, die hohe Nutzungsraten aufwiesen, wurden noch nicht für den Service genutzt. Durch die Einrichtung entsprechender Kommunikationsmöglichkeiten konnten insbesondere Konsumenten zwischen 18 und 39 Jahren angesprochen und eine Entlastung des Voice-Volumens erzielt werden.

2. Workforce Management
Die Organisationsstuktur in den Call Centern war Anfrageaufkommen und -typologie nicht angepasst. Durch die Etablierung virtueller Teams, bestehend aus einem Mix von Generalisten und Experten, die sich sowohl um Telefonate als auch um Social Media- Nachrichten kümmerten, konnte jedem After-Sales-Service-Incident der richtige Ansprechpartner zugeordnet werden.

3. Performance Management
Striktes Überwachen wesentlicher Key Performance Indicators des Service und ein Set vordefinierter Maßnahmen half dabei, bei Abweichung von Zielwerten sofort reagieren zu können. Sank beispielsweise die First-Call-Resolution-Rate (Anteil der Service-Incidents, die beim ersten Kontakt gelöst werden können), wurde verstärkt trainiert bzw. Knowledge-Base-Artikel bereitgestellt.

4. Knowledge Management
Der Einsatz moderner Knowledge-Management-Tools ermöglicht es auch unerfahrenen Agenten, in Real-Time auf Expertenwissen zugreifen und dieses an Kunden weitergeben zu können. Der Konsument muss so nicht auf den Rückruf eines schwer verfügbaren Service-Experten warten und kommt schneller an die Antwort für seine Anfrage. Und Schnelligkeit ist Trumpf!

5. Nutzung moderner Technologie
Angefangen bei der Call-Verteilung ins richtige Team, die Reduktion des Rechercheund Dokumentationsaufwands durch ein modernes Ticketing-System bis hin zu der Möglichkeit, vordefinierte Lösungstexte automatisiert per E-Mail an Kunden versenden zu können, konnte durch den Einsatz neuer Technologien Arbeitszeit eingespart werden – diese steht nun dem Kunden für einen optimierten After Sales Service zur Verfügung.

Die genannten Optimierungshebel sorgten für einen Anstieg des Customer Satisfaction Scores um 12 %. Ohne dass zusätzliche Mitarbeiter eingestellt werden mussten, konnten 10 % mehr Anfragen bewältigt werden. So sieht guter After Sales Service aus, der seinen Namen auch verdient!

3/6 Perfektes Repair Management
im After Sales Service

After-Sales-Service-Alltag: Defekte Smartphones, die von ungeduldigen Kunden getauscht werden wollen, Windräder und Maschinen, die stillstehen, eine Produktionsanlage, die wegen eines fehlenden Ersatzteils komplett ausfällt. Oder noch schlimmer: Ein lebensrettendes medizinisches Gerät im Krankenhaus, dessen Ausfall Menschenleben kosten könnte – wie gehen Sie als Hersteller damit um? Mit kaum etwas können Sie die Kundenzufriedenheit so einfach steigern wie mit einem exzellenten Repair Management! Clever in innovative Service- Lösungen integriert, verspricht es zudem hohe Profite.

Was outsourcen, was nicht?

Wir unterstützen Sie dabei, optimale Antworten auf viele Fragen zu finden, wie etwa: Welche Ebenen im End-to-End-Repair-Prozess können Sie in Ihrem After Sales Service outsourcen, welche nicht? Ist Ihre Front-End-Lösung so konzipiert, dass Fehler, die gar keine sind, von vornherein ausgeschlossen werden und nicht unnötigerweise in den Reparaturprozess gelangen (No-Failure-Found)?

Nutzen Sie Social Media, um Ihren Kunden die bestmöglichen Self-Help-Möglichkeiten zu bieten? Wie soll Ihr optimales Reparaturnetzwerk aussehen? All diese Fragen gilt es für einen perfekten Service zu beantworten und richtig zu planen!

Verfügbarkeit erhöhen

Wir helfen da, wo es nötig ist, damit Sie Ihr Service-Geschäft jederzeit im Griff haben und durch optimierte Reparaturservices die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöhen. Das gelingt, wenn die Verfügbarkeit Ihrer Maschine höher ist als die Ihres Wettbewerbers, Sie also der unangefochtene Service-Champion sind! Gleichzeitig behalten Sie den Aufwand für Reparatur und Instandsetzung im Griff, erzielen oft sogar im Bereich After Sales ein Umsatzplus.

Übrigens: Unser Netzwerk von Beratern und Mitarbeitern von B2X (eines weiteren Unternehmens der Barkawi-Gruppe!) garantiert, dass unser Know-how im Bereich Repair-Management stets auf dem neuesten Stand ist: B2X bietet globale Repair-Management- Lösungen im Bereich Telekommunikation und Consumer Electronics. Zeitgemäßer und moderner Customer Care, State-of-the-Art!

Branchenbeispiel: Medizintechnik

Die Ausgangslage
Ein Endoskop besteht aus komplexen Einzelteilen: Drahtzügen, Umlenkrollen, Lichtleitern, Bremsrollen, Schrauben und einer Mikrokamera, die so klein wie ein Staubkorn ist. Im Falle eines Defekts und falls kein erstklassiger Reparaturprozess existiert, kann das Krankenhaus keine Untersuchungen mehr planen und durchführen. Der Patient muss nun wochenlang auf seine Kniegelenkspiegelung warten – oder zu einem anderen Arzt bzw. Krankenhaus wechseln – sehr ärgerlich! Und nicht zuletzt leidet Ihr Renommée als Hersteller – während die Konkurrenz sich freut. Suboptimaler After Sales Service schädigt also im schlimmsten Falle das Kernprodukt!

Mit genau diesem Problem hatte einer unserer Kunden zu kämpfen. Auf den ersten Blick schien das stark dezentral aufgebaute, und nahe beim Endkunden befindliche europäische Reparaturnetzwerk des Herstellers ein Garant für kurze Durchlaufzeiten. Die Realität sah jedoch anders aus: Eine geringe Teileverfügbarkeit, starke Unterschiede in den Skill-Sets der Service-Techniker und daraus resultierende Cross-Shipments der Geräte von einem Markt in den anderen führten zu massiven Verzögerungen im After Sales Service. Die Kosten für Leihgeräte schossen in die Höhe.

Unsere Lösung
Was also tun? Zusammen mit dem Hersteller erarbeiteten wir eine After-Sales-Service- Repair-Strategie, deren Basis die Einführung eines gut erreichbaren, regionalen Repair-Hubs an einem Standort mit qualifiziertem Personal in Osteuropa war. Zudem wurden die Reparaturarten segmentiert: Während die Reparatur einer Mikrokamera in die Hände eines Experten gehört, lassen sich leichtere Reparaturen – wie die Adjustierung der Endoskopspitzen-Abwinkelung – mit ein paar einfachen Handgriffen auch von Technikern schnell und sicher durchführen, die das Gerät erst seit kurzem kennen. Durch eine professionellere, zentrale Planung und die entsprechenden Volumina konnte die Teileverfügbarkeit und somit der gesamte Customer Care im Repair-Hub deutlich verbessert werden.

Ein auf das Gerät zugeschnittener, standardisierter Reparaturablauf im After Sales Service verringerte die interne Durchlaufzeit. Für besonders schwierige und seltene Reparaturen konnte aufgrund der nun aus Gesamteuropa eintreffenden Endoskope ein Volumen generiert werden, das es den Technikern erlaubte, schnell ausreichend Expertise zu erlangen. Bündelung als Erfolgsformel!

Die weitere Distanz konnte durch In-Night-Belieferungen sowie die Zeiteinsparungen im Reparatur-ablauf mehr als kompensiert werden. Hochvolumige Sendungen (Bulks), die nun zentral ausgeschrieben wurden, senkten zudem die Transportkosten im Service. Diese Neuausrichtung des Customer Care wurde von Konzeptherstellung bis Inbetriebnahme von uns begleitet und versetzte unseren Kunden in die Lage, sich durch Leistungssteigerung, also besseren Service bei niedrigeren Kosten, pro-aktiv vom Wettbewerb abzuheben.

4/6 Spare Parts Management:
Herz des After Sales Service

Ein Mobiltelefon für 120 Euro, ein Blutpräparat-Kühlschrank eines Krankenhauses für 4.000 Euro oder eine Spezialwerkzeugmaschine für 700.000 Euro – sie alle haben eins gemeinsam: So sorgfältig sie auch konstruiert und produziert worden sind, einen Teil von ihnen wird im Laufe ihres Lebens vermutlich ein Defekt ereilen. Der Kunde erwartet dann vom Hersteller, für eine schnelle und komplikationslose Reparatur zu sorgen. Das geht nur mit einem effizienten Ersatzteilmanagement und perfektem After Sales Service.

Das richtige Teil am richtigen Ort

‘Effizient‘ heißt, das richtige Ersatzteil zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben. Hohe Lagerhaltungskosten müssen dabei ebenso vermieden werden wie lange Wege der Ersatzteile vom Lager zum Ort der Reparatur oder Verzögerungen in der Auftragsbearbeitung. Während die Reparatur des Mobiltelefons zentral erfolgen kann und es ausreicht, die Ersatzteile dafür innerhalb von drei Tagen bereitzustellen, müssen die Reparaturteile für die Werkzeugmaschine zusammen mit dem Techniker am nächsten Morgen am Standort der Maschine eintreffen.

Mit Ersatzteilen lassen sich in einem intelligent geplanten After Sales Service vierfach so hohe Margen erzielen, wie mit den Endprodukten. Daher werden Chancen vertan, sollten die Teile nicht wie benötigt verfügbar sein.

Blick auf alle Prozesse

Wir nehmen Ihr Ersatzeilmanagment und Ihren Service unter die Lupe. Auf der Basis von Kunden- und Marktanforderungen und Ihrer Servicestrategie untersuchen wir die Prozesse rund um Einkauf, Order-Management, Bestandsplanung und logistische Abwicklung, Bepreisung der Teile, Auswahl und Steuerung der Dienstleister sowie das Supply Chain Controlling. Wir sorgen dafür, dass diese Bereiche innerhalb eines strategisch pfiffig geplanten After Sales Service in sich optimal gestaltet sind und effizient ineinandergreifen, so dass Ihre Kunden den bestmöglichen Service bei minimalen Kosten erhalten.

Bessere Service-Level bei Werkzeugmaschinen

Moderne Werkzeugmaschinen sind hochkomplexe Anlagen, beispielsweise spezialisiert auf die Ferti-gung ganz bestimmter Bauteile. Nicht selten sind die Maschinen im Dreischichtbetrieb fast ununter-brochen im Einsatz – und sie sind so teuer, dass nicht mal eben eine Zweite gekauft werden kann. Entsprechend hoch sind die Anforderungen an die Verfügbarkeit: Eine Ausfallzeit von einer Stunde kann das fertigende Unternehmen schnell viele tausend Euro kosten. Nach Kundenauftrag entworfene oder konfigurierte Maschinen enthalten zudem eine Vielzahl von Teilen, die nur in Einzel-Maschinen verbaut sind. Das Ersatzteilsortiment des Maschinenherstellers ist entsprechend groß und von einem hohen Anteil an nichtgängigen Teilen geprägt. Eine echte Herausforderung für einen perfekt funktionierenden After Sales Service!

Die Ausgangslage
Unser Kunde, ein führender Hersteller von Werkzeugmaschinen in seinem Segment, hatte mehrere Zukäufe getätigt und stand vor der Herausforderung, das bis jetzt jeweils unabhängige Ersatzteilmanagement von drei Geschäftsbereichen in einem Service- Gesamtkonzept zusammenzufassen. Gleichzeitig sollte das Ersatzteilgeschäft kundenorientierter ausgerichtet werden.

Gemeinsam untersuchten wir in Workshops und mit Kundenbefragungen das bestehende Ersatzteil-management und prüften dessen Leistungsfähigkeit: Was erwarteten die Kunden von der Ersatzteilversorgung? Was sind Anforderungen der internen Stakeholder an den Service? Obwohl die drei Geschäftsbereiche kaum Überschneidungen bei den Kunden aufwiesen, zeigte sich dennoch recht schnell, dass das komplett getrennte Ersatzteilmanagement erhebliche Ineffizienzen im After Sales Service mit sich brachte: Drei separate Zentrallager, dazu noch in verschiedenen europäischen Ländern gelegen, mussten gemanagt werden.

Die regionalen Vertriebsorganisationen, die schon zusammengefasst waren, hatten auf der Ersatzteilseite somit auch drei verschiedene Ansprechpartner, mit unterschiedlichen Abläufen und erheblichen Abweichungen in den Leistungsversprechungen. Teure lokale Ersatzteilbestände waren die Folge. Dem Wunsch des Customer Service, darüber hinaus differenzierte Serviceprodukte anbieten zu wollen, konnten Logistik und After Sales Service nicht vollständig gerecht werden.

Unsere Lösung
Drei Hauptziele wurden vereinbart, um die Ersatzteilversorgung bzw. den After Sales Service zu optimieren:

Um die internen Prozesse zu verbessern und Synergien zu heben, sollte das Ersatzteilmanagement der drei Geschäftsbereiche zusammengeführt werden. Lagernetzwerk und Zustellung der Ersatzeile zum Kunden sollten auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet werden, und letztlich sollten die Abläufe und das Management so gestaltet sein, dass Ersatzteile vom Customer Service aktiv vermarktet und in verschiedene Serviceprodukte eingebunden werden konnten.

Basierend auf unserer Analyse der Kundenbedürfnisse definierten wirzusammen mit der Customer-Service-Organisation die Service-Levels, die den Kunden im Bereich After Sales geboten werden sollten. Es zeigte sich, dass wir zwei Kundengruppen unterscheiden mussten: Eine mit sehr hohen Lieferzeitanforderungen und niedriger Preissensitivität, und eine mit niedrigen Lieferzeitanforderungen und hoher Preissensitivität. Wir führten eine Netzwerksimulation durch, um zu bestimmen, wie die definierten Service-Level erreicht werden konnten. Aufgrund des breiten Sortiments sollten möglichst wenig Lagerstandorte aufgebaut werden, um die Bestandshöhen und das Risiko der Obsoleszenz klein zu halten.

Mit entsprechenden Transportmodi ließen sich die Kunden der zweiten Gruppe weitgehend aus einem Zentrallager bedienen, für die Kunden der ersten Gruppe reichten die so erzielbaren Lieferzeiten jedoch nicht aus. Wir trafen die Entscheidung, für ein begrenztes Sortiment weitere lokale Lager (Forward Stocking Locations – FSLs) einzurichten, von denen kritische Teile innerhalb von sechs Stunden (Bestelleingang/Fehlerdiagnose bis Zustellung) an den Standort der Maschine geliefert werden konnten.

Über die logistische Lösung hinaus wurden bei der Optimierung des Customer Care das Order Management und die Bestandsplanung umgestellt. Die Bestandsverantwortung und Bestelldisposition liegt nicht mehr bei den lokalen Organisationen, sondern bei der zentralen Ersatzteilorganisation. Gleichzeitig erhalten die Servicetechniker und die lokalen Organisationen bei Bestellung sofort eine Rückmeldung über die Verfügbarkeiten, was nun erstmals eine auf die Teilelieferung abgestimmte Planung der Reparaturaufträge ermöglicht.

Besser und kostengünstiger!

Mit der Umstellung der Logistik, der begleitenden Prozesse und des Gesamtkonzeptes des After Sales Service konnten die Supply-Chain-Kosten um 22 % pro Jahr gesenkt werden! Gleichzeitig wurde sichergestellt, dass 98 % der Kunden in West- und Zentraleuropa innerhalb der geforderten Lieferzeit erreicht werden konnten. Gestützt von dem Netzwerk aus FSLs, Express-Fracht-Modi und einem flexiblen Order Management können kritische Aufträge dem Großteil der Kunden in Deutschland, Benelux, Frankreich, Österreich und der Schweiz innerhalb von drei bis sechs Stunden zugestellt werden.

Den Premium-Kunden ist es den Preis wert – für die anderen Kunden ist es preiswert.

5/6 Workforce Management
im After Sales Service

Nach einem heftigen Sommergewitter melden 500 Windkraftanlagen landesweit Störungen, und das in der Haupturlaubszeit, in der die ohnehin schon chronisch unterbesetzte Servicemannschaft nochmals dezimiert ist. Die Techniker anderer Dienstleister haben keine Kapazitäten mehr, weil sie sich um Serviceaufträge direkter Wettbewerber kümmern. Als wenn das alles noch nicht genug wäre, sitzen einem auch noch die eigenen Kunden im Nacken, die halbstündlich anrufen und eine sofortige Störungsbehebung fordern – oder sonst mit recht-lichen Schritten drohen. Eine echte Herausforderung für den After Sales Service!

Unkalkulierbare Störfeuer beseitigen

Neben dem kalkulierbaren Alltagsgeschäft sind im Workforce Management immer wieder nicht kalkulierbare Störfeuer zu bekämpfen. Gerade in solchen Extremsituationen müssen die einzelnen Zahnräder bestehend aus Call Center, Ersatzteilvorbereitung und Einsatzplanung der Service-Techniker wie bei einem Schweizer Uhrwerk präzise ineinander greifen. Denn für den Kunden gibt es nichts Nervenaufreibenderes, als aufgrund eines fehlenden Ersatzteils oder – noch schlimmer – aufgrund fehlender Qualifikation des Technikers die Anlage nicht wieder zum Laufen zu bekommen.

Eine Brücke zwischen Mensch und Technik

Wir untersuchen, ob Ihre ‘First Visit Completion‘ und Ihre ‘Cost per Visit‘ im Vergleich zu den Wettbewerbern hinterherhinkt. Wir ermitteln auf Basis der Technikerprofile die optimale Besetzung Ihrer Teams und schrecken nicht davor zurück, altbewährte Schicht- und Arbeitszeitmodelle in Frage zu stellen.

Darüber hinaus bauen wir eine Brücke zwischen Mensch und Technik, indem wir den Software-Dschungel im Hinblick auf Ihre Anforderungen sondieren. Sind Features wie die IT-Schnittstelle zum Ersatzteilmanagement oder die Abfrage der Technikerauslastung in Echtzeit für Sie zwingend erforderlich? Am Ende dieses Prozesses steht Ihr individueller, optimaler Qualitätsstandard Ihres After Sales Service – mit dem Ergebnis: Reduzierte Kosten, motivierte Mitarbeiter und maximale Kundenorientierung.

Branchenbeispiel: Windkraftanlagenhersteller

Die Ausgangslage
Kaum etwas ist so komplex wie die Wartung einer Windkraftanlage: Rotorblätter, Transformator, Generator und andere Komponenten müssen in regelmäßigen Abständen einer Instandsetzung unterzogen werden. Dazu ist Spezialwissen erforderlich. Zudem müssen unzählige arbeitsrechtliche Vorschriften eingehalten werden: So ist es beispielsweise einem Service-Techniker ohne eine elektrotechnische Mindestausbildung nicht erlaubt, eine Windkraftanlage auch nur an- oder auszuschalten. Ein weiterer Knackpunkt sind die großen geographischen Abstände zwischen den Anlagen. Es ist keine Seltenheit, dass ein Servicetechniker zwischen den einzelnen Anlagen oder Windparks mehrere Stunden Fahrzeit in Kauf nehmen muss und somit einen hohen Anteil an nicht produktiver Arbeitszeit generiert. Kein einfacher Fall, daraus ein optimiertes Konzept für den After Sales Service zu gestalten!

Unser Kunde, ein weltweit führender Hersteller von Windkraftanlagen, sah sich genau mit diesen Herausforderungen konfrontiert. Gemeinsam analysierten wir das Workforce Management:

Wir nahmen alle Bereiche des After Sales Service von der Auftragsannahme über die Ersatzteil- und Einsatzplanung bis hin zur Auftragsdurchführung unter die Lupe, um den Fokus im Anschluss auf zwei Themen zu richten, die besonders hohes Optimierungspotenzial versprachen: Die Skill-Level der Techniker sowie Schicht- und Arbeitszeitmodelle!

Schnell zeigte sich, dass Teams oft aus zwei hoch qualifizierten Technikern bestanden, die sich hinsichtlich ihrer Qualifikation nicht ergänzten, sondern sich überschnitten, da sie identische Kenntnisse aufwiesen. Dies führte dazu, dass diese Service-Teams nur bestimmten Serviceaufträgen zugeteilt werden konnten – und dadurch die Flexibilität der gesamten Serviceorganisation unseres Kunden ohne Wissen des Managements eingeschränkt wurde. Ein perfektes After-Sales-Service-Konzept sieht anders aus!

Unsere Lösung
Wir ersetzen diese Teams durch sogenannte Mischkompetenzteams: Nach dem Learning- by-Doing-Prinzip können sich die Techniker während ihrer Tätigkeit fachlich weiterentwickeln. Dadurch steigt technikerübergreifend die Qualifikation und Kompetenz, ohne dass hier gezielt Techniker teuer fortgebildet werden müssen. Zum anderen erhöht sich die Flexibilität der Service-Teams hinsichtlich der Verrichtung von Instandsetzungs- und Instandhaltungsaufträgen. So kann beispielsweise der Industriekletterer die Rotorblätter warten, während der zweite Techniker die Störung am Getriebe beseitigt. Außerdem erkannten wir, dass das starre Schicht- und Arbeitszeitmodell die Effizienz und Produktivität der Service-Teams einschränkte. Da die Techniker oft sehr lange Wege zwischen einzelnen Anlagen zurücklegen mussten, ergab sich ein hoher Anteil nicht-produktiver Arbeitszeit.

Oft kam es vor, dass die reinen Fahrzeiten über 50 % der Tagesarbeitsstunden in Anspruch nahmen. Auch wurden viele Serviceaufträge erst am darauffolgenden Tag abgeschlossen. Aufgrund des starren Modells sahen sich die Techniker gezwungen, ihre Tätigkeit am Ende ihrer Schicht abzubrechen und diese am nächsten Tag fortzuführen – wohlwissend, dass eine erneute Anfahrt zur Anlage von mehreren Stunden in Kauf genommen werden musste. Ein effizienter After Sales Service macht das pfiffiger:

Um dieser Tatsache entgegen zu wirken, entwickelten wir mit dem Kunden ein neues Schicht- und Arbeitszeitmodell. Damit wurde die Anzahl der Arbeitstage von 5 auf 4 in der Woche reduziert und dafür die Arbeitsstunden pro Tag auf 2 Stunden von 8 auf 10 Stunden erhöht. Des Weiteren wurde den Service-Teams erlaubt, Überstunden aufzubauen, die dann insbesondere in auftragsschwachen Zeiten abgebaut werden müssen.

Allein durch die Einführung des neuen Schicht- und Arbeitszeitmodells konnte die produktive Arbeitszeit um knapp 10 % nachhaltig gesteigert werden. Die neue Überstundenregelung führte zu einer weiteren Produktivitätssteigerung von über 5 %! Besser und kostengünstiger – das nennt sich Win-Win bei einem intelligenten, modernen After Sales Service!

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6/6 Warranty Management
im After Sales Service

Drei Jahre Garantie für eine neue Maschine. ‘Sehr gut!‘ denkt sich Ihr Kunde, ‘da brauche ich mir die nächsten Jahre keine Sorgen zu machen!‘ Aus Ihrer Perspektive stellt sich die Situation anders dar: Das kann ziemlich teuer werden! Warum bietet Ihre Firma überhaupt Garantien an? Warum schließen Sie manche Komponenten aus Ihrer Herstellergarantie aus? Ist eine Garantie für Sie als Hersteller reine Verpflichtung – oder sehen Sie die Chance dahinter? Die bestehenden After Sales Service Incidents möglichst gering zu halten und zu optimierten Kosten zu beheben, sind die übergeordneten Ziele eines effizienten Warranty Managements und eines intelligenten Customer Cares. Die Kunden-zufriedenheit steht dabei an erster Stelle. Eine geringe Technikerauslastung, schwer zu wartende Anlagen, fehlende Upgrades, unterschiedlich lange Garantiezeiträume oder fehlende Ersatzteile sind nur einige der vielen Herausforderungen im Tagesgeschäft.

Welche Herausforderung als erstes angehen?

Wir finden gemeinsam mit Ihnen heraus, welche dieser Herausforderungen Sie als erstes angehen sollten – und zwar weil sie die Kosten in die Höhe treiben! Dabei hinterfragen wir beispielsweise, ob wirklich in jedem Land unterschiedliche Garantieinhalte und -laufzeiten benötigt werden. Wir möchten wissen, warum Ihre besten Ingenieure meist an der Neuproduktentwicklung arbeiten – und nicht an Upgrades oder Retrofits. Und wir stellen in Frage, warum bei der Neuproduktentwicklung keine Servicetechniker involviert sind (Design for Serviceability).

Eigen- oder Fremderbringung der Serviceleistung?

Darüber hinaus: Nicht alles muss man selber machen. Viele unserer Kunden setzen heute auf einen intelligenten Mix aus Eigen- und Fremderbringung ihrer Serviceleistung (‘Make or Buy‘). Möglich wird diese bewusste Entscheidung etwa dadurch, dass unsere Kunden Transparenz über ihre geographische Technikerabdeckung und die erforderlichen Techniker-Kompetenzprofile haben – und natürlich über deren Kosten! Damit Sie das, was Sie im After Sales Service versprechen, auch halten können.

Branchenbeispiel: Landwirtschaft

Die Ausgangslage
Endlich ist es soweit: Der Weizen ist reif, das Wetter trocken, die Ernte kann beginnen. Umso ärgerlicher, wenn ausgerechnet jetzt der neue Anhänger für den Abtransport streikt.Der Landwirt kommt ins Schwitzen: Er macht dem Händler Druck, möglichst schnell ein Ersatzgerät zur Verfügung zu stellen. Der Anhänger hat schließlich Garantie! Umso problematischer, wenn in so einer Situation kein ordentlicher After Sales Service mit klarem Gewährleistungs-Management existiert.

Zu den Herausforderungen bei unserem Hersteller von Anhängern für die Landwirtschaft zählte, dass der Zeitpunkt, ab dem die Gewährleistung lief, nicht hinreichend dokumentiert war. Für den Landwirt war klar: Ab Kaufzeitpunkt! Der Hersteller kannte jedoch nur das Datum, an dem er den Anhänger an den Händler ausgeliefert hatte. Auch fehlten klare Richtlinien, bis zu welcher Summe der Händler einen Tausch anbieten durfte, bzw. ab welcher Summe der Hersteller zur Prüfung involviert werden musste. Darüber hinaus: Gewährleistungsbestimmungen auf Englisch verstanden beispielsweise russische Händler nur lückenhaft.

In Summe kämpfte unser Landmaschinenhersteller also mit hohen Garantiekosten und unzufriedenen Kunden, ohne vollständig zu verstehen, was der Grund dafür war. Waren die Ursachen für die vielen Garantiefälle in der Produktentwicklung zu suchen oder in der Produktion? Gab es Qualitätsmängel bei seinen Zulieferern – oder verstand der Endkunde vielleicht nur nicht, wie er den Anhänger vorschriftsmäßig einsetzen sollte? Mit unzähligen Ungenauigkeiten und undefinierten Variablen funktioniert kein perfekter After Sales Service!

Unsere Lösung
In Workshops mit dem Vertrieb, einigen Länderverantwortlichen und ausgewählten Händlern gelang es uns, ein dreistufiges Garantieprogramm zu entwickeln, das eine klare Strategie, saubere Prozesse, ein effizientes Performance-Management umfasste – also ein pfiffiges Gesamtkonzept für einen individuell optimierten After Sales Service: Wir definierten beispielsweise, was in der Gewährleistung enthalten sein sollte, und was nicht – und auch, wo der Händler Raum für Kulanz haben sollte. Wir legten ITTools zur ganzheitlichen Datenintegration fest, etablierten einfache Frontend-Diagnose- Möglichkeiten und definierten schnelle Rückgabemöglichkeiten.

Außerdem stellten wir durch Festlegung von KPIs, Berichten und Regelkommunikation sicher, dass Probleme analysiert und in Zukunft abgestellt werden konnten. Weiterhin wurden auch klare Richtlinien festgelegt, um proaktiv Serienfehler bei schon ausgelieferten Maschinen abstellen zu können. Neben einer gesunkenen Zahl an Garantieanfragen und einer Reduzierung der Gesamtkosten für Gewährleistungsfälle, konnte unser Kunde vor allem die Zufriedenheit seiner Partner im Handel als auch die Zufriedenheit seiner Endkunden, der Landwirte, deutlich steigern! Mit diesem rundum gelungenen After Sales Service ist nicht nur der Weizen in trockenen Tüchern!

Barkawi Ansprechpartner für After Sales Service

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Managing Partner
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