Wasser in der Service-Wüste
05. Februar 2009
München – Unternehmen entdecken den Service zunehmend als lukratives Geschäftsfeld. Bei langlebigen Investitionsgütern erzielen ServiceFührer bereits fast die Hälfte ihrer Umsätze mit Dienstleistungen: Zweistellige Margen sind keine Seltenheit, wie die Studie „Winning with Service Excellence“ von Barkawi Management Consultants in den Branchen Hightech und Maschinenbau ergab. Barkawi richtet mit der Studie den Blick insbesondere auf diejenigen Faktoren, die das Servicegeschäft zum Erfolg führen.
Proaktives Handeln und ein ausgefeiltes Service-Branding gehören zu den höheren Weihen im Servicegeschäft, so ein Kernergebnis der umfangreichen Studie. Ein Beispiel dafür fanden die Barkawi-Spezialisten bei Bang & Olufsen: Das Unternehmen lässt seine in Luxushotels installierten Unterhaltungseinrichtungen vor Ablauf der Garantierzeit durch Techniker überprüfen und bei Bedarf Teile proaktiv austauschen. Das verringert für den Kunden nicht nur das Risiko, dass kurz nach Ablauf der Garantiezeit die Anlage ausfällt – er fühlt sich rundum gut betreut, was seine Entscheidung bei künftigen Investitionen sicher positiv beeinflussen wird.
„Leider ist diese Serviceoase nicht die Regel. In den meisten Fällen kommt es nach wie vor erst zum Produktausfall und der Kunde muss selbst aktiv werden“ resümiert Karim Barkawi die Studie aus seinem Haus.
Selbst langlebige Investitionsgüter werden teilweise noch ohne Zusatzleistung angeboten, Servicedienste müssen extra hinzugekauft werden – manch kundenorientierte Leistungen werden gar nicht angeboten. Kein Wunder, dass der Kunde Service und seine Qualität nach wie vor häufig nur deshalb wahrnimmt, weil er schlecht ist. Da das Geschäftsfeld „Service“ jedoch mittlerweile einen nicht unerheblichen Beitrag zu Unternehmensumsatz und -gewinn leistet, kann es sich eigentlich kein Unternehmen mehr erlauben, sein Serviceangebot verkümmern zu lassen – so Barkawi.
Download Hintergrundinformation: "Service als lukratives Geschäftsfeld" (pdf, 159k)
Über Barkawi:
Barkawi ist eine international tätige Managementberatung mit den Beratungsschwerpunkten Supply Chain Management und After Market Services. Barkawi ist für Unternehmen aus technologieorientierten Branchen tätig. Hierzu zählen Maschinen- und Anlagenbau, Hightech und Telekommunikation, Schienenverkehr, Luft- und Raumfahrt sowie Automotive und Medizintechnik. Zu den Kunden von Barkawi gehören global agierende Großunternehmen mit kapitalintensiven und logistisch komplexen Geschäftsmodellen, darunter Unternehmen wie Daimler, Deutsche Bahn, Deutsche Telekom, Electrolux, Fujitsu Siemens Computers, Heidelberger Druckmaschinen, Lufthansa, Nokia, Nokia Siemens Networks, Philips, Porsche und Vestas.
Das Unternehmen verfügt über Standorte in München (Deutschland), Shanghai (China) und Neu Delhi (Indien).
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