Kundenzufriedenheit und unternehmerische Effizienz kein Widerspruch

Die Management Beratung Barkawi lud am 27.11.2007 zum jährlichen Pressegespräch nach München. Wolfgang Royer, Kundenservice-Verantwortlicher für die Regionen Europa, Naher Osten und Afrika beim Handyhersteller Sony Ericsson und Jürg Zehnder, Logistik- und Materialwirtschaftsleiter der Schweizer Bundesbahnen SBB, berichteten vor Pressevertretern über ihre aktuellen Service- und Logistikstrategien. Karim Barkawi, Gründer und Managing Partner von Barkawi Management Consultants und Thomas Lünendonk, Inhaber des Marktforschungsinstituts Lünendonk GmbH, ergänzten die Praxisbeispiele mit Hintergrundinformationen und Trends zum Supply Chain und Aftersales Markt.

Karim Barkawi ging in seinem Vortrag auf die Größe der Weltmärkte für Logistik und Aftersales Services ein und berichtete anschließend über Projkettrends im Supply Chain Management. Darunter fanden sich Themen wie die fortschreitende Harmonisierung und Gesamtbetrachtung von Versorgungsketten, zunehmende Supply Chain Transparenz oder die sich intensivierende Zusammenarbeit zwischen Kunden und Lieferanten. Zur Sprache kam dabei auch die wachsende Bedeutung von Klimaaspekten in der aktuellen Diskussion unter dem Schlagwort „Green Supply Chain“.

Thomas Lünendonk stellte anschließend Thesen zur Bedeutung von Aftersales Services für den Geschäftserfolg von Unternehmen vor.

Wolfgang Royer untermauerte diese Thesen anhand eines Praxisbeispiels. Er erläuterte ein strategisches Maßnahmenpaket, durch das der Mobiltelefonhersteller Sony Ericsson seinen Kundenservice von einem Cost in ein Profit Center transferiert. Gleichzeitig gelingt es dem Unternehmen, die Service-Qualität und das Service-Angebot zu steigern. Je nach Land und Markt führt Royer unterschiedliche Maßnahmen zu unterschiedlichen Zeitpunkten ein. „In Hochpreismärkten wie beispielsweise Norwegen lassen sich weitreichende Servicepakete anbieten, für die Endkunden bereit sind zu bezahlen. In anderen Regionen, wie z.B. in Teilen Afrikas, geht es hingegen eher darum, telefonieren überhaupt zu ermöglichen und eine Kundenhotline bereit zu stellen“, so Wolfgang Royer. „Unser klares Ziel ist es jedoch, in allen Märkten Kundenserviceleistungen profitabel zu machen.“

Im Anschluß berichtete Jürg Zehnder von der SBB über Anforderungen, Rahmenbedingungen und Herausforderungen bei der effizienten Gestaltung einer Ersatzteilversorgungskette für Schienenfahrzeuge. Trotz teilweise starrer Rahmenbedingungen ist es der SBB laut Zehnder gelungen, die Supply Chain Kosten nachhaltig um über 10% zu senken. Gleichzeitig konnte die SBB die Mitarbeiterproduktivität in diesem Bereich durch umfassenden IT-Einsatz signifikant steigern. Die Schweizer sind dadurch bei der Mitarbeiterproduktivität europaweit führend. Trotz gesenkter Kosten und verbesserter Mitarbeitereffizienz  steigt der Servicegrad der Schweizer Bahn seit Jahren. Mittlerweile kommen 97% aller Züge pünktlich. Auch dies ist europäische Spitze und macht sich auf Kundenseite bemerkbar: „Jeder dritte Schweizer ist Stammkunde der SBB, besitzt also eine Jahresnetzkarte oder das Schweizer Pendant zur Bahncard 50 der DB“, so Jürg Zehnder.

Über Barkawi:
Barkawi ist eine international tätige Managementberatung mit den Beratungsschwerpunkten Aftersales Services, Supply Chain Management und Logistik. Barkawi ist für Unternehmen aus technologieorientierten Branchen tätig. Hierzu zählen Maschinen- und Anlagenbau, Hightech und Telekommunikation, Schienenverkehr, Luft- und Raumfahrt sowie Automotive und Medizintechnik. Zu den Kunden von Barkawi gehören global agierende Großunternehmen mit kapitalintensiven und logistisch komplexen Geschäftsmodellen, darunter Unternehmen wie Agfa, Daimler, Deutsche Bahn, Deutsche Telekom, Electrolux, Fujitsu Siemens Computers, Lufthansa, Nokia, Nokia Siemens Networks,  Österreichische Bundesbahnen, Schweizer Bundesbahn, Philips und Siemens. 
Das Unternehmen verfügt über Standorte in München (Deutschland), Shanghai (China) und Neu Delhi (Indien).
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