Studie deckt Effizienzlücken bei europäischen Mobilfunkanbietern auf

Eine Studie des Beratungsunternehmens
Barkawi Management Consultants über die operative Effizienz von Mobilfunkanbietern zeigt deutliche Performancelücken der Provider auf. Im Rahmen der Untersuchung wurde die operative Effizienz von über 60 Unternehmen in Europa analysiert. Unter Berücksichtigung der Besonderheiten der jeweiligen nationalen Märkte ermittelte Barkawi Management Consultants Defizite in den operativen Strukturen der einzelnen Mobilfunkunternehmen.

Obwohl in Europa die nationalen Mobilfunkmärkte große Unterschiede aufweisen – beispielsweise in der Marktdurchdringung, der Nutzungsdauer sowie der Umsatzentwicklung – lässt sich in der Strategie der Provider eine große Gemeinsamkeit feststellen: Insgesamt haben die Unternehmen der Mobilfunkbranche den eingeschlagenen Konsolidierungskurs im Personalwesen verlangsamt und im Jahr 2004 ihre Belegschaft durchschnittlich um 6 Prozent vergrößert, was auf einen verstärkten Kundenfokus zurückzuführen ist. Vorrangig in den Bereichen Marketing und Sales sowie in der Produktentwicklung wurden zusätzliche Mitarbeiter beschäftigt. Die Belegschaft im Bereich der Kundenservices und der so genannten „Support Functions“ wurde trotz steigender Kundenzahlen nur geringfügig verstärkt. In der von Barkawi Management Consultants durchgeführten Studie wurde dabei die Produktivität der Mitarbeiter den tatsächlich erzielten Leistungen wie Umsatz, Gewinn und Kundenwachstum gegenübergestellt. So konnte Barkawi Management Consultants die Effizienz der jeweiligen Mitarbeiter ermitteln.

In Europa wurden im Jahr 2004 durchschnittlich pro Mitarbeiter 2.139 Kunden registriert. Mobilfunkunternehmen in Deutschland lagen mit 2.794 Kunden pro Mitarbeiter zwar über dem europäischen Schnitt, aber beispielsweise deutlich hinter der spanischen Telefónica, die mit 4.558 Mobilfunkkunden pro Mitarbeiter in dieser Vergleichskategorie eine
Spitzenposition einnahm. In einem weiteren Analyseschritt stellte die Studie eine Beziehung zwischen dem Gewinn vor Steuern und Abschreibung (EBITDA) und der Kundenzahl her. Hier führten die beiden Schweizer Provider Swisscom und Orange mit dem ersten beziehungsweise dritten Platz die Effizienzrangliste an. Auf Rang zwei befand sich der belgische Anbieter Proximus.

Insgesamt spiegelt die personelle Entwicklung in den Unternehmen nicht die fortschreitende und ausgeprägte Geschäftsentwicklung wider. Wie die Studie zeigt, gibt es in den Unternehmen einen sehr hohen Anteil an entwicklungsintensiven aber provisorischen Arbeitsprozessen zwischen einzelnen Abteilungen, die gekennzeichnet sind durch eine mangelnde Kompetenz- und Verantwortlichkeitsverteilung sowie durch fehlende Kontrollmechanismen. Vor allem in Ressort überschreitenden Projekten treten solche Performancelücken auf. Des Weiteren bleibt ein großes Optimierungspotenzial bei der Automatisierung unausgeschöpft, insbesondere im Bereich Customer Service. Kundendaten, deren systematische Auswertung wertvolle Wettbewerbsvorteile zum Beispiel in Form von Produktneuentwicklungen gegenüber Konkurrenten erbringen könnten, werden häufig aufgrund nicht definierter Verantwortlichkeiten der Administratoren und mangelnder Datenpflege, nicht genutzt. Neben der defizitären Kommunikation zwischen den lokalen Niederlassungen und dem Hauptsitz der Unternehmen nennt die Studie auch die fehlende Formulierung von Geschäftsprozesszielen sowie nicht ausreichende Kontrollmechanismen als Beispiel für Effizienzdefizite bei den Mobilfunkanbietern. Ein wesentlicher Faktor zur Steigerung der Effizienz ist hingegen das Outsourcing. Dieses Potenzial realisieren die Unternehmen aber nur in einem geringen Maße. Fast die Hälfte (48 Prozent) der outgesourcten Mitarbeiter sind im Kundenservice tätig, gefolgt vom IT-Bereich (17 Prozent). „Hier werden Chancen nicht genutzt, bestimmte Aktivitäten an fachkundige Dienstleister abzugeben und sich somit auf die eigentlichen Kernkompetenzen zu konzentrieren“, so Roland Wolf, Projektleiter der Studie im Geschäftsbereich Telecommunications bei Barkawi Management Consultants.

Derzeit führt Barkawi Management Consultants die inzwischen sechste Studie „Operational Efficiency of European Mobile Operators“ durch. Parallel dazu wird die Untersuchung auch in Asien-Pazifik und Lateinamerika durchgeführt.