Fallbeispiel Industrial Machinery

Im Maschinenbau hat sich das Aftersales-Geschäft als Wachstumssegment etabliert. Im Servicebereich führende Hersteller generieren bereits heute bis zu 50 Prozent ihres Umsatzes mit produktbegleitenden Dienstleistungen. An Bedeutung gewinnen vor allem Services, die aus Sicht eines Maschinenbetreibers einen optimierten Einsatz des Produkts gewährleisten.

Für einen führenden Hersteller von Automatisierungslösungen für die Elektronikindustrie hat Barkawi Management Consultants das Aftersales-Serviceportfolio optimiert und weiterentwickelt. Der Fokus lag dabei auf dem Engineering von Dienstleistungen, die die Verfügbarkeit der Maschinen maximieren und gleichzeitig den Ressourceneinsatz in der Instandhaltung minimieren. Die Lösung lag im Ausbau des Remote-Serviceportfolios. Mit Remote Services kann der Hersteller Maschinen fernüberwachen. Die Fernüberwachung ermöglicht das frühzeitige Erkennen von Produktfehlern und sorgt so für die Minimierung von Stillstandzeiten. Dabei greift der technische Support online auf Maschinen zu, um Fehler zu diagnostizieren und Software-Updates zu installieren. Sollte sich ein Maschinenfehler durch den technischen Support nicht beheben lassen, leiten die Experten nach erfolgreicher Fehler- und Ursachendiagnose die Problemlösung vor Ort ein. Im ersten Schritt geben die Experten den Maschinennutzern Anweisungen zur Fehlerbehebung. Über diese Hilfe zur Selbsthilfe lassen sich mittlerweile rund 50 Prozent aller Probleme beheben; teure Technikereinsätze werden so vermieden. Sollten weitere Maßnahmen erforderlich sein, benachrichtigt der technische Support einen Servicetechniker und teilt ihm die Diagnoseergebnisse mit, so dass sich die Fehlerbehebung vor Ort beschleunigen und weitere Diagnoseschritte entfallen können.

Durch den Ausbau des Remote-Serviceportfolios hat der Hersteller die Attraktivität seines gesamten Produktangebots gesteigert. Die schnelle Fehlerbehebung führt zu geringeren Maschinenstillstandzeiten und damit zu einer höheren Produktivität für den Maschinenbetreiber. Im Idealfall werden drohende Fehler bereits im Vorfeld erkannt, so dass sich ein Maschinenausfall vollständig umgehen lässt.