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售后服务

在新产品业务的收入减少时期,优质的售后服务尤为重要:通过长期智能化和创新的服务和维护保养服务来巩固客户,增加销售额和利润。但什么是售后业务的长期竞争策略?我们帮助您构建一个高效的服务组织,包括最低成本的日备件物流

1/6 服务策略

对许多公司来说,服务是绝对的增长动力。而新产品销售没有保证金,那么相关的服务质量则为创造有吸引力的利润提供了可能性。然而,许多企业不知道如何利用服务的潜力。克·巴卡维服务金字塔演示了一个结构化的方法,它有助于你的服务质量大幅提升。

服务目标

明确的服务目标和精确的服务策略指南能帮助公司调整:你努力成为为客户提供以服务为基础的最新技术和工具的创新者吗?或你将自己定位成价格领导者?服务冠军能为企业增收35%,其中利润率超过20%——2018年,你的服务目标是什么?

“哪里是竞技场”——你给自己如何定位?

你专注于为所销售的提供优质服务,还是为竞争对手的产品也提供服务?你专注哪些客户类型?对于销售在不同国家的不同产品,你能提供什么服务?服务目录中明确的绩效元素,能体现出服务的多样性,可用性和价格结构。

“如何获胜”——你获取成功的策略是什么?

如果服务包括标准化,并且容易描述,实现和为客户感知定制的内部服务元素,则服务含有真正的附加值。复杂的销售过程帮助你的销售团队为高端客户提供高端服务。甚至你应该能够在销售过程中提供相关服务,并对平衡的服务网络加以利用。

“如何能够”——如何让你的企业执行相关的服务策略?

主要服务机构明确定义了有关设备和服务机构的作用。在几乎所有情况下,公司必须建立起有关服务能力,包括服务销售部门,现场技术和支持服务人员。此处引用了关键业绩指标,有助于对服务组织进行操控。全球/区域功能和选定的合作伙伴网络构成你的服务运营,有助于你的企业提供优质服务,从而与竞争对手形成差异化。

“如何成功”——如何把我向服务型机构的转型?

即使公司认识到了服务性行业的巨大潜力,最大的挑战是企业向服务组织机构的全面转型。所有的必要措施都要和所需的预算相匹配。即便如此,仍需要明确的优先和有效的执行力。成功的一个因素是赢得员工支持,管理好有关服务项目,以及在企业内部建立起服务文化。

我们的服务卓越金字塔是许多企业在各自领域中,服务业务两倍或三倍增长,并成为服务领先标准的强有力的支持。在你企业的转型期间,我们一路随行。

2/6 客户界面管理

一个成功的营销活动——自行设计冰箱,并且成本不高于标准样品,是冰箱制造商改进产品的方式:左右侧的门铰链,有无冰块盒,门把手的长或短,颜色是红,蓝或白...?但是,互联网配置程序无法对抗客户的焦虑。网页会因为巨大的访问量而崩溃。客户打进投诉电话,但客服中心却无法预知投诉电话的高峰期。这样的情形会增加企业的销售成本,降低客户满意度,甚至影响企业形象。

不同渠道的支持

今天,企业们面临着通过诸如电话、电子邮件、短信、聊天和社交媒体等方式客户提供定制化服务支持的挑战。而且没有终端用户(B2C)和零售商(B2B)的区分。技术知识、专业知识和及时的服务支持都是优质服务的组成部分,而且在客户购买决策中起着重要作用。

几个当地服务中心,还是一个中央服务中心?

通过听取客户意见,我们为你方提供支持:客户有什么需求,客户想通过哪种渠道接受服务?更多的当地服务中心,还是一个中央服务中心能更有效地提供服务?你真的是需要产品专家——还是通过现代知识管理系统,利用一般专业知识增加员工服务效率?最后,我们会帮助你建立整体的关键业绩指标系统,以确保降低成本,还增加你方企业的顾客满意度。

更多满意客户的Twitter以及培训手册

成功的国家化企业和最大的家庭和消费电子产品制造商,设立了对全球客服中心进行重组的目标:一方面由于日益增长的客户要求,另一方面是由于总在上升的成本压力。主要的问题在于:怎样能够更好地响应客户要求的同时,还能保持低成本运行?

我们项目的起点就是以上这些问题,这要求企业真正了解客户需求,如何利用好客户联络中心,以及如何更好地回应客户诉求等。在对现有数据进行分析和客服中心实地探访之后,我们总结出以下5个优化的方向:

渠道结构

以前,企业只通过电话或邮件的方式回应客户的相关要求。现有的媒体渠道,如Facebook或Twitter等拥有高使用频率的方式没有被利用上。通过建立恰当的交流沟通渠道,18-39岁年龄段的客户群体得到了很好的覆盖,同时也减轻了电话客服中心的工作量。

员工管理

电话客服中心的组织结构与客户诉求的数量和种类不相适应。通过建立由多面手和专家组成的虚拟团队,同时处理电话和社交媒体上的客服信息,每项服务都能分配到合适的人选。

绩效管理

对基本关键绩效指标的严格监控,以及一系列预先定义的行动备案,有利于对既定目标的突发改变采取及时应对措施。例如,第一个客服电话解决问题的比率(能在第一个客服电话中将客户诉求加以解决的事件百分率)增加,有关知识的培训以及文章也得以提供。

知识管理

现代知识管理工具的使用甚至允许经验不丰富的代理机构,对专家知识库进行实时访问,并将其传递给客户。这就意味着客户没必要等待忙碌的专家回复电话,而是有了得到解决问题方法答案的更快途径

现代技术使用

合适的客服团队分布,通过现代票务系统以及电子邮件向客户发送预先定义的问题解决方案,是现代技术应用节省工作时间的很好证明。

指定的优化杠杆对顾客满意度提升了12%。没有雇佣更多的人,但是所解决的客户诉求量增加了10%。

3/6 维修管理

客户需要更换坏掉的智能手机。导致整个风力涡轮机和机器关闭的系统小失误。更糟糕的是,坏掉的而此刻又既需要使用的医疗设备——作为制造商的你该如何处理这些问题?

出色的维修管理系统是快速提高顾客满意度的有效方法之一。如果与创新型的服务方案整合到位的话,维修管理也能为企业产生丰厚的回报。

哪些该外包,哪些该自己解决?

巴卡维能帮你找到有关维修管理的问题答案,例如:衔接性修复过程的哪些部分可以外包出去,哪些最好企业内部处理?你会使用社交媒体为客户提供最好的自助方案吗?最佳的维修网络应该是什么样的?

最优的维修服务

我们能帮你始终掌控企业的售后业务,并通过最优的维修服务提升客户满意度。我方的顾问和员工网络,以及姊妹公司B2X承诺所提供的维修管理知识是最新的。B2X在通信和消费者电子产量领域提供优质的全球化维修管理方案。

例子:医疗技术

最初情况

内窥镜由多个复杂的部分构成:电线电缆、偏转滑轮、光纤、制动辊,螺丝和微型相机。若无一流的内窥镜修复技术,会使问题变得很棘手。紧急情况下,医院就不能为病人提供医疗检查。病人需花上数周的时间等待,或者换医生就诊。最后,作为生产商的你会因此而经历声誉的负面影响,继而被竞争对手所超越

我们的一个客户就经历过这样的类似问题。乍看起来,由于和终端客户的近距离优势,高度分散的欧洲修复网络似乎能保证更短的交货期。然而,事实正好完全相反::零件的可用性低,技术人员的技能之间存在较大的差异,以及不同市场之间的货物转运会造成巨大的延迟。租赁设备的成本增加了。


我们的方案

我们的解决方案出发点是什么?巴卡维和位于东欧维修中心的维修人员,以及设备制造商一起合作,共同运营词维修管理系统。此外,维修类型还需进一步划分。微型摄像头由专家负责维修。诸如内窥镜偏转调试等简单维修工作可由其他合格维修人员处理。通过更为专业化和集中化的规划,维修中心零件的可利用率大幅提高。

标准化的维修过程有助于减少内部周期所耗时间。尤其是现在,困难与罕见的维修出现在欧洲各地,使得技术人员能快速掌握本产品的专业维修技能。快速的隔夜交货,以及维修过程中所节省的时间,一定程度上抵消了产品维修的长途运行。高容量的货物(散货)现在集中招标,从而减少运输成本。巴卡维 负责项目的准备,以及概念到实现过程,确保我们的客户以优质的服务超越竞争对手。

4/6 服务备件管理

价值120欧元的电话,4000欧元的医院专用血液样本冰箱,或700,000欧元的特殊机床。他们都有一个共同点:无论其生产设计过程如何精密,总会有出故障的时候。那么,客户就会期待作为生产商的你,为其提供快速和高效的维修服务。只有高效的服务备件管理才能实现。

合适部位的合适配件

效率就意味着在合适的时间,合适的部位安装合适的配件。存储成本高、仓库和安装站点之间的长距离,以及延迟订单处理等问题需要避免出现。手机修理可以集中处理,可用配件三天之内均可使用,机床零部件以及现场服务技术人员通常需要第二天早上才能到达事故现场。若配件利润是最终产品的四倍之高,那么不可用的零配件就错失利润机会。

调研所有进程

巴卡维会根据客户和市场的需求和你的服务策略,调查你的备件管理过程。我们所检查的过程涉及购买,订单管理,库存计划、后勤处理,价格的部分,选择和控制服务提供商以及供应链控制等。巴卡维与客户一道,致力于确保这些区域拥有优化设计有效的网格,最终客户以合理的成本得到最好的服务。

例子:机床

现代机床是高度复杂的系统设备,通常需要专业生产与特定的组件配套运行。通常,这些机器三班倒不停运转,而且成本极其高昂。因此,单台机器的可用性必须很高。一小时的停机时间会给公司造成一千欧元的成本损失。机器设计或配置也包含各种客户的订单所定制的部分。此类及其制造商的零配件通常是大范围供货,而且很大一部分是由非标准化配件构成。

初期状况

我们的一位机床行业领先设备制造商客户,做了大量收购工作,也面临着整合三个领域的独立备件管理流程的巨大挑战。同时,备件业务应该与客户的具体需求紧密结合。通过一些列研讨会和客户调查,巴卡维研究了现有的备件管理系统,并测试其性能。顾客希望从备件供应得到什么?内部利益相关者的要求是什么?尽管在客户中,这三个业务领域几乎没有重叠,很显然,完全分离的备件管理流程带来了明显的低效率。位于欧洲不同地区的各类中央仓库,需得到统一管理。区域销售组织,尽管加以合并,在零配件方面有三个不同的联系方,地哦不同的生产加工过程,以及性能保证的变化加以监控。虽然客户服务部门想提供差异化服务,产品部门没有做好应对挑战的准备。

我们的方案

以优化备件的供应为目的,确定了三个主要目标:创建高效的流程和利用协同效应,备件管理三个业务领域予以合并。仓库网络系统和客户交付备件客户需求相一致。最后,这样的流程和管理应予以设计,确保零配件以客户需求为导向。

基于对客户需求的分析,我们与客户服务组织机构合作,共同指定为客户所提供的服务标准。结果表明,需分清两种类型的客户群体:一类是对送货时间有及高要求的客户,另一类则是要求稍低一些的客户。Barkawi针对如何达到具体的客服水准进行了网络模拟。由于零配件种类的广泛性,应尽量减少小库存零配件仓库的建造,把废弃率降到最低。

有合适的交通运输方式,第二种类型客户(送货时间要求不太高)可通过一个中心总仓库来满足其送货需求,但此类型的送货时间并不能满足第一种类型客户的送货时间要求。此外,我们还决定增加额外的库存有限的当地仓库(转运库存位置),从而实现关键机组零配件可在六小时内送达目的地(新进订单/故障诊断)

除了物流方案之外,订单管理以及库存规划也要相应调整。当地组织机构不在负责库存和订单业务,转而由中央总零配件组织机构负责。同时,维修技术人员和当地维修机构在收到订单之后应立刻予以反馈,以保证维修订单计划与零配件运送相一致。

物流系统以及相关过程的整改之后,供货链的成本平均每年降低了22%,同时还满足了98%西部和中部欧洲客户的送货时间要求。有了转运库存位置网络,快递运费模式和灵活的订单管理系统的支持,德国,法国,奥地利和

 

瑞士客户大部分主要订单能够在三到六小时内予以送货。

5/6 劳动力管理

经历了一场夏季暴风雨之后,全国有500台风力涡轮机被报告发生了故障。更糟糕的是,这场暴风雨发生在假日期间,服务部的员工原本就人数不足,这下更是捉襟见肘了。其他服务提供部门的技术人员业也无法提供更多帮助,因为他们也在应对来自直接警长对手的客服任务。客户很焦虑,每半小时就打进电话要求立刻予以故障维修,否则就将法律诉讼。

因对不可见的障碍

除了可见的日常业务之外,职工管理还在应对着不可见的障碍因素。在一些极端的情况下,所有的服务部门的个体,包括电话客服中心,零配件准备以及维修技术人员的时间安排进行等工作都要统筹安排。对客户而言,没什么事要比因缺少某个零配件,或维修技术人员业务不过关而无法完成维修任务更加沮丧了。

人员和技术之间的桥梁

巴卡维会监测分析你方企业的一次性维修服务的成功率是否低于竞争对手的相关比率。在技术人员的信息档案基础之上,我们会确定最佳的团队组成,并着手处理上班时间过长等问题。此外,我们还会通过软件集群进行分析梳理,以及根据你方具体需求选择相匹配的软件程序,来完成人员和技术之间的沟通建立。我们会对例如IT界面备件管理或技术人员的查询实时的利用率对你方企业是否真的必需等问题进行分析。Barkawi 致力于帮助你降低成本,激发员工积极性和提升客户满意度。

例子:风力涡轮机制造商

初期状况

风力涡轮机的维修工作非常复杂:转动叶片,变压器,发电机等部件必须定期检修。这需要技术人员精通相关专业知识,以及维修操作规则。比如,技术人员若未经相应的电工方面的技术培训,甚至不允许对涡轮机进行最基本的开启和关闭操作。另一个问题就是工厂之间的距离过远。维修服务人员在工厂与风力电厂之间往返需耗费几个小时的车程是极其不合理的。

这会极大地影响维修人员的工作效率。

我们的全球领先的风力涡轮机制造商客户就面临着以上问题的困扰。我们对其员工管理系统进行了有关分析,同时还对备件订单接受,任务计划和订单执行等工作程序进行调研。之后,总结出两个可以进行大幅优化提升的方面。技术人员的业务熟练程度,以及轮班工作时间模式。

我们还发现,很多维修小组经常由两位所掌握技术完全相同的熟练维修技术人员组成 ,但并未形成技术优势互补的局面。这意味着只能被分配到某些特定类型的维修任务当中,进而因欠缺恰当的管理知识,而严重制约整个客服部门的工作灵活性。

 

我们的方案

我们通过将具有优势互补之间的维修小组的混合重组:遵循从实践中提升技能的原则,技术人员可在实际工作中提升自身业务技术水平。因此,整个维修技术人员团队的业务素质有所提升,却未经额外的培训。另一方面,服务部门的全面检修工作灵活性也有所提成。一个维修人员检修传送装置故障,而另一维修人员负责转子叶片检修就是很好的分工例子。

此外,我们还意识到僵硬的轮班和工作模式制约着服务团队的工作效率的提升。由于技术人员要在相距过远工厂之间路上耗费过多时间,极大影响了工作效率。一般情况下,技术人员光花在路途中的车程时间就占了白天工作时间的一半以上。许多的维修工作只有等到第二天才得以完成。因此,维修人员只好被迫在自己轮班结束时取消个人活动而第二天继续维修——因为他们知道第二天路上所消耗的时间也要考虑在内。

为了应对这个问题,基于客户需求,我们制定了一套新的轮班和工作时间模式。每周的工作日由五天减少为四天,这样就将每天的工作市场由8小时增加到10小时。另外,维修任务高峰期间,服务维修队可以适当延长工作时间。高峰期之后可以酌情予以减少。

仅新的轮班和工作时间模式,服务部门的工作效率提升了10%。新的加班制度又提升了5%的工作效率。

6/6 保修管理

为新系统提供三年的保修期?客户首先会想:太好了,接下来的几年时间里我不用为机器的维修担心了。然而,从你企业的角度而言,情况则完全不同。你的企业究竟为什么要提供保修服务呢?为什么将一些机器组件排除在制造商的保修范围之外?保修服务仅仅是你作为制造商的应担的责任义务,还是你能发现其背后的机遇?

将维修事件发生概率降到最低,并且以节省成本的方式予以维修是提供有效保修期的主要目标所在。而且,以客户满意度为首要任务,技术人员利用率低、不易维护的系统,缺少升级,不同长度的质保期和相关零部件的缺失等因素,可能会阻碍客户服务应对异常情况发生的能力。

应该先解决哪一项挑战?

巴卡维和你一起确定哪一项挑战最先予以处理。在此过程中,我们会仔细分析是否每个国家都真的需要不同的保修范围和保修期限。我们想了解你方企业最优秀的工程师只愿意研发新产品,而不是致力于升级和更新。我们还想知道:为何在新产品研发过程中,维修服务人员没有参与其中,以确保日后新产品的可维修性?

服务:提供或购买?

另外,优质服务并不意味着涵盖所有方面的服务。今天,我们的许多客户都使用自助服务与第三方提供服务相结合模式。由于技术员在地理范围上的覆盖率和必要的技术人员资格的高透明度,这种模式的服务理念具有相应的可行性。

例子:农业

初期状况

收获的季节终于到来:麦子熟了,天气干燥,丰收的工作也要开始了。不幸的是,运输农作物的拖车坏了。农户因此变得异常焦虑,同时也给拖车经销商施加压力,让他尽快换一台。毕竟,拖车还处在保修期。然而,若没有提供明确的保质期服务的话,情况还会变得更加复杂。

我们农业拖车制造商客户所面临的问题就在于,保质期何时开始生效未被明确标明。从农户的角度来看,保质期应该于拖车购买之日起开始生效。然而,我们的拖车制造商客户只清楚拖车运送到经销商的日期。同时,有关经销商可供更换拖车的最大数量和制造商的对此问题的协商,也没有明确的规定。另一个突出的问题就是,俄国经销商并不能完全看懂英文的保修条款。

我们客户被高额的保修成本和低顾客满意度所困扰,而仍不知道其中的原因是什么。问题出在产品研发过程中,还是生产过程中?产品供应商所提供的产品有无质量缺陷,还是终端用户拖车使用过程中发生了错误操作?


我们的解决方案

通过与一些国家的经理,经销商以及产品分销团队的研讨会参与,巴卡维帮助客户开发处一个三阶段质量保证程序,包括清晰的策略,清洁流程和有效的绩效管理。明确规定了保修期内应该包含哪些内容,哪些内容不适合在保修条款中出现。我们确定了整体数据集成的IT工具,建立了简单前端诊断的可能性和定义了快速翻修选择。另外,巴卡维还与客户就关键业绩指标的有关报告进行了定期沟通,以分析问题成因,避免再次出现。而且,就已交付的产品机器还明确规定了有关主动抑制系列违约的条款。

经过了以上一系列的策略优化,客户接收到的质量保修数量减少,而且整体的维修成本也有所下降。我们客户的合作交易商,终端客户和农户的满意度都有所提升。

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